Facebook Twitter تلفزيون المراسلة




رجوع   إرسال  print نسخة للطباعة   مشاركة itwitter تويتر   تاريخ النشر 2011/12/21

تقييم الأداء المؤسسي وثقافة التميز

كفاح حيدر فليح

يُعرف تقييم الأداء المؤسسي بأنه (منظومة متكاملة لنتائج أعمال المؤسسة في ضوء تفاعلها مع عناصر البيئة الداخلية (الضعف والقوة) و الخارجية (الفرص والتهديدات) ويعرف أيضا (هو قدرة المؤسسة على الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة بهدف أنتاج سلعة أو تقديم خدمة تحقيقاً لرغبة المستهلك) .من هنا فالتقييم الذاتي والتحول المؤسسي يعتمد على:- التقييم :- وهو عملية غير مستمرة والرقابة والمتابعة:- وهي عملية مستمرة.والتقييم مهارة منهجيه تعتمد على جهات تُقييم أداء المؤسسة وهي ذاتية(من داخل المؤسسة)وخارجية (مؤسسات تقييم الأداء)و مشاركة بين الطرفين ( من داخل المؤسسة وخارجها)، ويعتمد التقييم على معايير دولية وركائز التقييم التي هي :- خدمة المواطن وتحقيق النتائج والشفافية في التعامل. والمعايير في تقييم المؤسسة وفق نظام كايزن في التقييم هي :- القيادة والموارد البشرية والعمليات والمعرفة والمالية كل هذه المعايير تحتاج إلى تكامل في ما بينها وكذلك إلى ثقافة ساندة،أن من أهداف الأداء المؤسسي أنه وسيلة لتقييم المؤسسة وكذلك الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وقاعدة معلومات لرسم السياسات والخطط وتحليل نقاط القوة والضعف وربط الأداء المؤسسي بالاقتصاد الوطني.ومن سمات المؤسسات ذات الأداء الجيد هي أن تكون واضحة الأهداف وتحدد المدخلات والمخرجات وتركز على النتائج لا على الإجراءات وتكون ذات صلاحيات واسعة وقادرة على المنافسة وتراجع باستمرار إجراءاتها وتواصلها الدائم مع المعنيين والشركاء والمستفيدين وتتعلم وتتغيرِ وتكون قياداتها من الداخل وقراراتها جماعية،وقياس الأداء هنا هو التحقق من كفاءة وفاعلية المؤسسات في استخدام مواردها وإمكانياتها المتاحة باستخدام نموذج أو نماذج معينة،ومن أهداف قياس الأداء هي تحسين مستوى الخدمات وتحديد المشكلات وتخفيض التكاليف وتشخيص أسباب انخفاض الإنتاجية،وفترات التقييم تكون أما سنوية أو نصف سنوية أو فصلية أو ما تراه المؤسسة مناسباً لها ، وفريق التقييم في المؤسسة يجب إن لايقل عن خمسة أشخاص والشروط الواجب توافرها في عضو فريق التقييم هي الرغبة الأكيدة والقدرة على قيادة المهمة داخل المؤسسة والاستقرار النسبي لعضو الفريق والإيمان بالتغير والمعرفة العلمية والخبرة الوظيفية والقدرة على التحليل والاستنتاج ،وهناك قيم يجب أن يؤمن بها عضو الفريق هي الحيادية والمهنية والعلمية والعمل الجماعي واحترام الآخرين والتواضع،وهناك مقاومة للتغير يبديها البعض للأسباب التالية قلة الإدراك بمفهوم التغير والإحساس بالارتياح للطريقة الحالية للأداء والخوف من المجهول خوف على المصالح الشخصية وانعدام الثقة بالآخرين قلة الفهم/شحة المعلومات والخوف من الفشل وضعف الإيمان بالتغيير وتضارب وصراع الشخصيات والوقوع تحت تأثير الآخرين،وهناك منحنيات قبول التغيير منها الصدمة والرفض والوعي والقبول والتفحص والاستكشاف والتبصير أو التنوير،وأما كيفية التخفيف من مقاومة التغير فهناك طرق عديدة منها التعليم والاتصال والمشاركة والإشراك والتسهيل والدعم والتفاوض والتوافق ، ولكل تقييم أهداف استراتيجيه وللتقييم الذاتي مثل هذه الأهداف وهي: السعي المتواصل للتعرف على كيفية تحقيق الأهداف و إن تكون تلك المؤسسات مراكز للتميَز الحكومي وتحويل المناخ المؤسسي إلى مناخ يديم التميَز باستمرار لتحقيق الأهداف الوطنية وأخيراً تحقيق تحسين دائم في الأداء.
ثقافة التميِز
مفهوم ثقافة التميز هي طريقة لحياة مجموعة من البشر، وهي من صنع الإنسان وتشمل الحصيلة الإجمالية لمعارفه ومعتقداته وأخلاقياته وتقاليده وعادته وقيمه ، وهي أيضاً مجموع نتائج طرق تفكير وسلوك أغلب العاملين في المنظمة اتجاه بعضهم البعض واتجاه العملاء والمزودين واتجاه المنتجات والخدمات المقدمة واتجاه المنظمة والمجتمع.


هل الاستعارة الثقافية تبني الثقافات؟
الثقافة هي وسيلة الإنسان في محاولة التكيف مع البيئة ويمكن النظر للثقافة باعتبارها تجمعاً لأفضل الحلول التي تعارف عليها المجتمع لحل مشكلاته وبعض هذه الحلول جاء بطريق الصدفة كما أن بعضها جاء بطريق الاختراع أما الباقي جاء نتيجة للاستعارة الثقافية من المجتمعات الأخرى.أما عناصر الثقافة فهي عديدة منها : الثقافة المادية:
- التكنولوجيا (الطرق ’الكهرباء’نظم البناء’نظم الاتصال )
- الاقتصاد(طرق الإنتاج والاستهلاك والتوزيع والتبادل) .

المؤسسات والهياكل الاجتماعية:
- نظم التعليم ونظم التربية والتدريب
- القوانين والتشريعات
- التنظيم الاجتماعي (الحكومة والأسرة والجمعيات والنوادي)
- العادات والتقاليد والقيم السائدة
الإنسان والكون :
نظم المعتقدات
الجوانب الفنية:
الفنون والموسيقى والفلكلور...
اللغة.
وهناك علاقة بين الثقافة والإدارة هي طريقتك في الإدارة بنت ثقافتك(حسن الإدارة مرتبط بالثقافة) ،وفهمك للثقافة شرط لحسن الإدارة(المدير في علاقته بالثقافة له دوران رئيسيان:أولاً:- التكيف مع الثقافة في الأمد القصير،وثانياً:- تطوير الثقافة في الأمد البعيد)

نموذج التطور المؤسسي

يكون على شكل مثلث
القاعدة:-القيادة والعمليات والمالية والمعرفة والموارد البشرية
جسم المثلث:-
التركيز على النتائج والتركيز على المواطن والشفافية
قمة المثلث او الهرم:- ثقافة التميز

ثقافة التميٍز:
لفهم القيم التي يتم تبنيها في المنظمة للوصول لثقافة التميٍزهي:-
أرضاء الزبون والعمليات الفاعلة وقياس المخرجات الصحيحة والشراكة مع المعنيين والتحسن المستمر والعناية بالبيئة والتركيز على النتائج والقيادة الملهمة والعمل الجماعي والتمكن والمسائلة والتواصل والشفافية وربط المخرجات بالنتائج وتجنب الأخطاء.
ثقافة التميز وفق معيار القيادة
القيادة تشمل:-
أولاً:- التخطيط الاستراتيجي:- ويشتمل على الرؤية والرسالة والتي تؤدي إلى الإستراتيجية والى الربط بأهداف الوطنية.
ثانياً:- الثقافة الداعمة:- والتي هي القيم المؤسسية والتي تؤدي بالى تمكين الموظفين.
ثالثاً:-المراقبة والتقييم:-وهذه تؤدي إلى تحقيق المخرجات المستهدفة والى التعاون وإدارة المخاطر.
ثقافة التميز وفق معيار الموارد البشرية
يشتمل هذا المعيار على:-
أولاً:- التخطيط:- والذي يؤدي الى التنبؤ والتخطيط الاحلالي.
ثانياً:-الإدارة والتي هي:- وصف وتصنيف الوظائف والتوظيف وتقويم الأداء والتعويضات والحوافز .
ثالثاً:-التدريب والتطوير :-ومهامه تدريب الموظفين والتطوير الإداري.

رابعاً:- رعاية الموظفين:- تشمل علاقات الموظفين و الاحتفاظ بالموظفين.
ثقافة التميز وفق معيار المعرفة
يشمل هذا المعيار:-
أولاً:-عمليات المعرفة:- الوعي والالتزام والتخطيط.
ثانياً:-الأثر المعرفي :- نشر المعرفة و المراجعة والتقييم.
ثالثاً :- الاتصالات:- الاتصالات الداخلية والاتصالات الخارجية.
ثقافة التميز وفق معيار العمليات
يشمل هذا المعيار :-
أولا:- أدارة العلاقات مع الزبائن:- وتشمل احتياجات متلقي الخدمة وتوقعاتهمً و رضا الزبائن و بناء علاقات مع الموردين والتحسين المستمر.
ثانياً:-أدارة العمليات وتبسيطها:- تصميم العملية وتقديمها وتبسيط الإجراءات.
ثقافة التميز وفق معيار المالية
يشمل هذا المعيار :-
أولاً:-التخطيط:- وهي التقديرات وأعداد الموازنة ورصد المخصصات.
ثانياً :-التنفيذ:- الإدارة المالية و المشتريات وإدارة المخزون.

الثقافة المؤسسية الداعمة
تعزز قيادة المؤسسة للتميز بالتصرف طبقاً للقيم الأساسية بشكل روتيني وبشفافية وباستخدام الأركان الثلاثة لممارسات الحكم الصالح كدليل لصنع القرارات .المدراء مدركون لدورهم في تعزيز القيم الأساسية وأهداف المؤسسة والسعي لفهم أدوار وواجبات مرؤوسيهم ،من أجل العمل على توفير بيئة عمل داعمة لمجهوداتهم.
العامل الأول :-
القيم :-هي تلك المعايير الأخلاقية والاتجاهات نحو العمل التي تود المؤسسة تعزيزها بين موظفيها ،لتحقيق رويتها ورسالتها من خلال نشر وتعميق ثقافة التميز.
العامل الثاني:-
تمكين الموظفين وجود فلسفة إدارية تقوم على تقدير وتحفيز الموظفين والاعتراف بالأداء المتميز لهم، وكذلك التأكد من توفير الفرص والموارد اللازمة لهم لتحقيق ذلك(التدريب –تفويض الصلاحيات –توفير معلومات صحيحة –تشجيع روح المبادرة..)

عناصر التميز في الثقافة المؤسسية
القيم:
- تشجيع التعاون والانفتاح والأداء المتميز والتحسين
المتواصل وخدمة العملاء .تتضمن هذه القيم ،بوجه عام،
- وضع المقاييس الأخلاقية والقيم الشخصية والمواقف المتعلقة بالعمل التي تريد المؤسسة أن يتبناها الموظفون بشكل فردي وجماعي .تتضمن هذه القيم الاستقامة الشخصية والتحسين المستمر وتقاسم المعرفة والحيادية والتركيز على خدمة المواطن.
- تناقش هذه القيم بشكل علني ويتم استيعابها من قبل الموظفين في كل المؤسسة والذين يطبقونها في إعمالهم اليومية.

تأهيل الموظفين وتمكينهم
- تشجيع الموظفين على أخذ زمام المبادرة عندما تواجههم التحديات وان يكونوا مبتكرين ومبدعين في السعي للوصول إلى طرق لتحقيق أهداف المؤسسة .
- توفير التدريب للموظفين لتطوير إمكاناتهم وان يشعر الموظفون بتقدير الإدارة لمجهوداتهم وتفهمها للتحديات التي يواجهونها في عملهم ومنحهم الصلاحيات (إدارة رأس المال البشري).
- الاعتراف الإقرار بالأداء المتميز للموظفين وتوفير التعيين الشفاف وعمليات الترقية للموظفين في كل مستوياتهم وتحفيزهم وفق نظام مطور بشكل جيد وعلى أساس الاستحقاق للسعي من أجل التميز ولضمان العدالة والنزاهة .

معيار المراقبة والتقييم
هذا المعيار يفحص قدرة المؤسسة على معرفة المدى الذي وصلت إلية المؤسسة في سعيها لتحقيق المخرجات المستهدفة (النظام المطبق لمراقبة وتقييم الأداء المؤسسي )لكي تتمكن من اتخاذ القرارات الضرورية بشأن تحسين أدائها.
-العامل الأول:-
تحقيق المخرجات المستهدفة (قياس وتقييم الأداء المؤسسي ومراجعة وتحديث أداء المؤسسة).
العامل الثاني :-
التعاون مع مؤسسات حكومية أخرى لتحقيق الأهداف الوطنية، والقطاع الخاص لدعم عملية النمو الاقتصادي ،والمجتمع المدني لضمان تحقيق نتائج تركز على المواطن .
العامل الثالث:-
إدارة الخاطر يساعد على تحديد وفهم أولويات التهديدات أو المعوقات التي تحد من قدرة المؤسسة على تحقيق أهدافها.
معيار الثقافة الساندة
العامل الأول:- القيم المؤسسية
الهدف:-
قيم المؤسسة هي تلك المعايير الأخلاقية والعادات الشخصية والاتجاهات العلمية التي تود المؤسسة تعزيزها بين موظفيها .هذه القيم تعزز قدرة المؤسسة على تحقيق رؤيتها ومهمتها وأهدافها من خلال تجذير ثقافة التَمٍيز بين موظفيها.

العامل الثاني :- تمكين الموظفون
الهدف:-
تستطيع المؤسسة تمكين موظفيها للمساهمة بشكل فعال قدر المستطاع في تحقيق الأهداف الوطنية التي تركز على المواطن وتهدف إلى تحقيق النتائج من خلال تحفيز موظفيها على العمل الدؤوب نحو التميز ،وكذلك التأكد من توفير الفرص والموارد اللازمة لهم لتحقيق ذلك.


التقييم الذاتي وفق معيار القيادة والذي يعد من أهم معايير التقييم المؤسسي .

معيار القيادة
الهدف :فحص قدرة القيادة على حشد الموارد والمساهمة في التركيز على تقديم الخدمات للمواطن وتحقيق النتائج.
كما يتم تقييم مدى النجاح في:
- تطوير استراتيجيه واقعية توجه الإجراءات في تحقيق الأهداف الوطنية.
- خلق ثقافة مؤسسية تدعم الإفادة من الموارد وتركز على متلقي الخدمة.
- تطوير وتنفيذ نظام للمراقبة وتقييم الأداء المؤسسي وإدارة وتقييم المخاطر .
التميز في القيادة
تحدد قيادة المؤسسة أهدافها وأولوياتها وقيمها فهي المسؤولة عن أعمال ونشاطات المؤسسة وكيفية تأديتها
(لاتنسى المؤسسة إن الأولوية هي خدمة الصالح العام)
الخدمة العامة كالتميز هي عملية مستمرة ويجب إن تكون لها نتيجة ملموسة وفق معايير النزاهة العامة.
القادة الجيدين :هم الذين يمكنون بدلاً من يتمكنوا،ويتسمون بالمرونة بدلاً من الجمود ويركزون على الوصول للأهداف وتحقيق النتائج بدلاً من أتباع الإجراءات ، فهم يقومون بدمج الأركان الثلاثة للتميز في القرارات والإعمال .

المعيار الفرعي الأول:
التخطيط الاستراتيجي:
العامل الأول :
الرؤية والرسالة :- تعمل الرؤية بمثابة بوصلة لتوجيه المؤسسة حيث تقدم تصور واضح وموجز لما تطمح إليه المؤسسة خلال فترة زمنية معينة .إما الرسالة فتحدد الغرض الأساسي من أنشاء المؤسسة (الأدوار الرئيسية والمسؤوليات وأهداف)،كما تحدد الطريقة التي تنوي المؤسسة أتباعها لتحقيق هذا الهدف.

العامل الثاني:- الإستراتيجية:
تساعد المؤسسة على تحقيق رؤيتها ورسالتها من خلال ترجمتها لأهداف محددة ،قابلة للقياس وتحديد الإجراءات ولأطر الزمنية اللازمة لتحقيقها .
أهداف(محددة – قابلة للقياس – يمكن تحقيقها- واقعية- ضمن إطار زمني)

العامل الثالث: الربط بالأهداف الوطنية – مدى فهم المؤسسة للأجندة الوطنية وكيفية مساهمة المخرجات في تحقيق هذه الأهداف.
التخطيط الاستراتيجي :تحديد وجهة المؤسسة وأهدافها وإدارة مواردها لتحقيق أهدافها.


أين نرغب إن نكون

كيف نصل

أين نحن ألان
مثال على الرؤيا والرسالة (هيئة النزاهة)
الرؤيا لدى هيئة النزاهة: القضاء على الفساد الإداري والمالي ضمان للتنمية ولحقوق الإنسان.
الرسالة: إن مهمة هيئة النزاهة العامة هي مراقبة تطبيق مبدأ سيادة القانون والمشروعية في العمل الإداري والترافع إمام المحاكم المختصة فيما يتعلق بقضايا الفساد فضلاً عن اتخاذ الإجراءات القانونية لمتابعة أموال العراق إمام المحاكم العراقية والأجنبية وبالتعاون مع الجهات الرسمية ذات العلاقة.

عناصر التميز
التخطيط الاستراتيجي :
-الوصول إلى التخطيط الاستراتيجي ضمن عملية تشاركيه مستمرة .
- معرفة وتحديد أهداف المؤسسة وأهداف أصحاب المصالح بدقة والالتزام بمحتواها من قبل الجميع في كافة مستويات المؤسسة.
- وضع المواطنين في مركز عمل المؤسسة وتحديد مخرجات مستهدفة ملموسة ووضع إستراتيجية واقعية شفافة لانجاز رؤية المؤسسة وتحقيق الأهداف.

الرؤية والرسالة

- توافر بيانات الرؤية والرسالة بشكل جيد داخل المؤسسة وخارجها كتأكيد لنية المؤسسة لتحقيقها ، وتتبناها الإدارة العليا.
- تصميم بياني الرؤية والرسالة بطريقة منظمة وبمشاركه واسعة من الموظفين بطريقه يسهل فهمها والالتزام بها داخل المؤسسة.
- تعريفها بشكل جيد للمواطنين ومتلقي الخدمة وان تكون مقبولة من قبلهم ، وتمت الموافقة عليها من قبل المسؤول الأعلى أو الهيئات الأخرى ذات العلاقة.

عناصر التميز في ألاستراتيجيه
- تقييم الخطة الاسترتيجية كل عام وتعاد صياغتها بشكل كامل على الأقل مرة كل ثلاثة سنوات .
- مراجعة وثائق "دعم التخطيط" بشكل رسمي وإعادة صياغتها بشكل أكثر تكراراً,
- وضع الإستراتجية ,بالتشاور مع الموظفين ويتم فهمها والإلمام بها في كل مؤسسة ويفهم الموظفين كيف تتوافق واجباتهم ووظائفهم الفردية مع خطة المؤسسة الإستراتيجية وخطط العمل / والخطط السنوية.
- حصول الخطة على موافقة المسؤول الأعلى والمواطنين وأصحاب المصالح الرئيسية

عناصر التميز في الصلة بالأهداف الوطنية
- تتأكد المؤسسة وتعمل على كيفية مساهمة مخرجاتها في تحقيق الأهداف.
- عرض الأهداف الوطنية بوضوح ،والسعي ،لتوضيح تلك الأهداف في أعلى هيكل للسلطة الحكومية .
- تعريف الموظفين ،في كل مستوياتهم ،ماهية هذه الأهداف الوطنية وكيفية مساهمة عملهم في انجاز هذه الأهداف.
- قانون الوزارة / المؤسسة
- التوجهات العامة للدولة
- المرجعية القانونية للأجهزة الحكومية.

المعيار الفرعي الثاني:
ثقافة مؤسسية داعمـة
تعزز قيادة المؤسسة التميز بالتصرف طبقاً للقيم الأساسية بشكل روتيني وبشفافية ، وباستخدام الأركان الثلاثة لممارسات الحكم الصالح كدليل لصنع القرارات ’المدراء مدركون لدورهم في تعزيز القيم الأساسية وأهداف المؤسسة والسعي لفهم ادوار وواجبات مرؤوسيهم ،من اجل العمل على توفير بيئة عمل داعمة لمجهوداتهم:
العامل الأول:- القيم: هي تلك المعايير الأخلاقية والاتجاهات نحو العمل التي تود المؤسسة تعزيزها بين موظفيها ،لتحقيق رؤيتها ورسالتها من خلال نشر وتعميق ثقافة التميز.

العامل الثاني :- تمكين الموظفين :وجود فلسفة إدارية تقوم على تقدير وتحفيز الموظفين والاعتراف بالأداء المتميز لهم ،وكذلك (التدريب-تفويض الصلاحيات-توفير معلومات صحيحة –تشجيع روح المبادرة)
هذه أهم ما يتضمنه معيار القيادة في المؤسسة لأجل تطوير عملها والتقدم إلى الإمام وتصحيح مسارها أذا حدث ما يعيق تتقدمها وتطورها من حيث أداء العاملين أو القيادة فيها.


المصادر
محاضرات في مركز التدريب والتطوير في الأمانة العامة لمجلس الوزراء
 

1 | رواء عبد المجيد

الاحد 17 أيلول 2017 07:31 م
مشكورين على توعيه فالمجتمع بحاجه الى ثقافه ترجو منكم تقديم اكثر للاستفاده....
 

2 | محمد توفيق

الأربعاء 29 آذار 2017 04:35 ص
كلام في الصميم نتمني ان يتم العمل به .. البداية بنشر الثقافة . وهذا ما تقومون به مشكوريين
 

3 | LAKHDAR NE3MANI

الأربعاء 21 أيار 2014 09:34 ص
THANKS
 



ادخل الحروف والأرقام الموجودة في الصورة:
 
غير حساس لحالة الأحرف